Customer Service Operations Manager

Wir sind das LASCANA E-Commerce Team mit 30 motivierten Köpfen, die für die Weiterentwicklung und Vermarktung von www.lascana.de brennen. Unsere Abteilung ist aufgeteilt in Shopmanagement, CRM, Online-Marketing sowie Web-Entwicklung. Bei der Umsetzung von Projekten arbeiten wir eng mit den Schnittstellen anderer LASCANA Bereiche wie dem Sortiments- oder IT/Prozesse-Team zusammen. Es erwartet dich ein offenes, dynamisches und gut gelauntes Team, mit dem es garantiert nie langweilig wird.

Viele sprechen von „Homeoffice“ - wir von „hybrid oder mobile Work“: Du kannst bis zu 50 % deiner monatlichen Arbeitszeit remote arbeiten. Unsere Teams entscheiden dabei gemeinsam mit ihrer Führungskraft, wie sie das Gleichgewicht aus Präsenzzeiten vor Ort und mobilem Arbeiten gestalten.

Die Stelle ist befristet.

Dein Impact

• Du übernimmst die Verantwortung für unseren Kundenservice-Betrieb und steuerst dabei unseren externen Callcenter-Dienstleister - zuverlässig und mit Blick fürs Ganze.
• Wenn es knifflig wird, bist du zur Stelle: Du koordinierst 2nd-Level-Anfragen aus dem Callcenter und sorgst dafür, dass unsere Kund*innen schnell die richtige Lösung bekommen.
• Du hast den Überblick über unser Kundenfeedback - ob auf TrustedShops oder TrustPilot - und nutzt diese Insights, um gemeinsam mit den Fachbereichen Verbesserungen anzustoßen.
• Du betreust die kundenrelevanten Features in unserem Shop, wie Hilfe- und FAQ-Seiten sowie unseren Chatbot, und entwickelst sie kontinuierlich weiter.
• Du koordinierst unseren Weiterempfehlungs-Monitor (WEM) - unser wichtigstes Marktforschungs-Tool - und arbeitest eng mit den Fachbereichen zusammen, um Maßnahmen für eine stetige Optimierung abzuleiten.
  
  

Du bist dir nicht sicher, ob die Stelle zu dir passt? - Gerne stellen wir den Kontakt zu Benedict Ernst aus dem Fachbereich her. Du möchtest dein künftiges Team und deinen Arbeitsplatz live erleben? - Im Rahmen deines Bewerbungsprozesses hast du zu einem späteren Zeitpunkt die Möglichkeit dazu.

Dein Profil

Must-have:

• Ein erfolgreich abgeschlossenes Studium der Fachrichtung Wirtschaftsinformatik/ Informatik, BWL, digitale Medien oder eine vergleichbare Qualifikation bzw. mehrjährige einschlägige Berufserfahrung.
• Erste praktische Berufserfahrung in einem Kundenservice relevanten Bereich.
• Ausgeprägte Affinität Kundenprobleme zu identifizieren und lösen zu wollen.
• Du bist vertraut mit agilen Projektmanagement-Methoden (z.B. SCRUM, Kanban) bzw. kannst dich schnell in agile Ansätze einarbeiten.
• Ausgeprägte konzeptionelle Fähigkeiten gepaart mit Innovationskraft, Gestaltungswillen.
• Du nutzt AI-Tools selbstverständlich für Aufgaben und Prozesse in deinem Fachgebiet.
• Sprachniveau: Deutsch C2 (annähernd muttersprachlich) und Englisch B2 (selbstständige Sprachverwendung).
  
  

Nice-to-have:

• Erfahrung mit E-Commerce-Plattformen und deren Kundenservice-Prozessen.
• Erfahrung in der Datenanalyse und im Umgang mit KPIs.
• Affinität für Customer Experience und kontinuierliche Verbesserung.
  
  

Deine Benefits

• Work-Life-Balance Hybrides Arbeitsmodell mit bis zu 50 % remote work im Monat, Activity Based Working, flexible Arbeitszeiten (Gleitzeit), 37,5h-Woche, 30 Urlaubstage, Workation- und Sabbatical-Option
• Vergütung & Zusatzangebote Urlaubs- und Weihnachtsgeld, 15 % Personalrabatt sowie zahlreiche Benefits & Mitarbeiterangebote (z. B. Events, Reisen), Altersvorsorgemodelle, Möglichkeit zur Kapitalbeteiligung, Relocation-Angebot
• Fachliche & persönliche Entwicklung Einwöchiges Onboarding, Weiterbildungsangebote wie z. B. die OTTO-Akademie, digitale Lernplattformen - u. a. Masterplan, Coaching & Mentoring, Hospitationen, Entwicklungsprogramme, Führungs- und Expertenlaufbahn, Teilnahme-Option an Fachkonferenzen
• Gesundheit & Wohlbefinden Achtsamkeits- und Stressmanagementkurse, Angebote für Eltern, betriebsärztliche & psychosoziale Beratung
• Kultur & Zusammenarbeit Communities & Netzwerke, Coworking & Social Spaces, Leading Principles, regelmäßige Mitarbeiterbefragungen, kostenfreie Heißgetränke und vielfältiges - auch veganes - Essensangebot, Paketshop
• Mobilität Zuschuss zum Deutschlandticket, kostenfreie Parkplätze, e-Ladesäulen, StadtRAD-Stationen
  
  

& viele Benefits mehr!